你是谈话型自恋者吗？

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交谈的能力让世界运转。它是我们分享情感、表达需求和获得社会支持的方式。但你有没有想过，你的客户服务团队成员是否真的善于交谈？他们是否能够表达同理心？或者，他们之中可能存在谈话型自恋者？谈话型自恋者是指那些总是把话题引回到自己身上的人。这个词最初是由社会学家查尔斯·德贝提出的，用来形容那些独占谈话、占据主导地位的人。


在面向客户的岗位上，尤其是对于那些已经以富有同理心的客户 准确的手机号码列表 服务为荣或正在努力改进这种服务的企业来说，谈话型自恋者可能会造成严重的损害。原因如下：他们不善于倾听。他们经常打断别人说话，因为他们有自己的计划，忙于思考接下来要说什么，而不是如何回应他们所听到的内容。他们很可能通过重复自己“类似”的经历来主导客户对话，而不是让客户用自己的方式和条件表达自己的想法。他们常常以为自己理解了客户，以便快速推进对话。他们很可能是“不道歉”的专家——可能会使用诸如“如果您被冒犯了


，我很抱歉”、“那是你的说法”和“我很抱歉他们这样做了”之类的说法，这些说法都表明他们态度傲慢，缺乏理解，不愿承担责任或解决问题。如果您发现客服人员有这些特征，那么是时候让他们离开面向客户的岗位了，尤其是那些接听电话的岗位。同理心是情感的语言，因此每个客服人员都必须能够积极倾听并运用情感与客户建立联系。同理心不仅仅是解决问题，还能帮助发掘创新和新收入的领域。让满意的客户讲述购房过程中某个环节的感受，或者倾听他人讲述为亲属选择养老院的挑战，这些都能揭示出机会


——前提是你的客服团队认真倾听。如果你的团队中有对话型自恋者，你就会忽视这些机会——但其负面影响可能更为深远。他们会让问题更难解决，损害客户的好感，增加差评和业务流失的可能性，并损害你的品牌声誉。这是一个同理心和倾听的时代。你的客户服务行为必须体现这一点。想要了解更多关于对话型自恋者的信息，包括如何识别他们以及同理心的语言运用注意事项，请参加我们的“你有多善解人意？”测验，并在此下载我们的新报告《将同理心置于客户服务的核心》。